서비스 수준 협약서(Service Level Agreement)는 서비스를 제공함에 있어서 공급자와 사용자간에 서비스에 대하여 측정지표와 목표 등에 대한 협약서이다.

사용 범위

- 자체 인력을 통해 서비스를 제공하는 경우에도 작성하는 경우가 있으나 대부분의 경우는 외부 업체에 서비스를 아웃소싱으로 제공 받는 경우 작성한다.

- IT(정보기술)의 운영이나 유지보수 업무 아웃소싱에서 많이 적용하고 있다.

IT아웃소싱 부문에 많이 적용되는 이유

- IT아웃소싱 서비스가 사용자 비즈니스에 많은 영향을 미치는 중요한 업무이고,

- 또한 계약서로 단순하게 관리하기에는 어려움에 따른다.

SLA의 적용 및 관리

- 관리하는 서비스에 대해 계약서에서 명시하는 어려운 제공 서비스의 품질에 대한 관리를 다루로 있다.

- SLA를 작성하기 위해서는 서비스 항목에 대해서 관리하고자 하는 핵심 사항을 측정지표로 선정하여 서비스 결과에 따라 측정된 결과를 토대로 평가하고 관리하는 체계로 운영된다.

일반 계약서와 다른점

- 사용자와 서비스 공급자간의 합의와 상호 협조로 수행하여야 하며 이점이 계약서와 다른 점이다.

- 측정지표의 선정, 목표수준의 선정, 평가와 보고체계 등 기존의 서비스수준을 바탕으로 상호 합의하에 적용한다.

성공적인 SLA 수행 방안

- 공급자는 제공하는 서비스에 대해서 사용자로 부터 인정을 받고,

- 사용자는 제공받는 서비스에 대해 객관적인 지표를 통해 공급자를 관리하는 상호 신뢰가 필요하다.